Sergio Gago

No estaría diciendo nada nuevo a nadie, si pongo a Amazon como el baluarte del comercio electrónico, del b2c, de la web 2.0, de la sociabilización y la inteligencia colectiva, y en general, de lo que tiene que ver con la mejora de las ventas a través de internet (long tail incluido).

Esto es, además de por una estrategia de negocio excelente y digna de imitar, por un trabajo de usabilidad y de estudio de mercado tremendo, hasta el punto en que cada parte de la página está más que pensada. Asi que vamos a diseccionarla. Es posible que sirva a alguien como ejemplo a tener en cuenta y opciones que se podrían utilzar en nuestras aplicaciones Web.
Para ello he elegido un libro de muchas ventas, suficientemente famoso y con visitas y revisiones, de forma que podamos
ver todos los módulos en activo. The Stolen Child de Keith Donohue. Asi que allá vamos:

Cabecera principal

La cabecera de Amazon siempre ha sido objeto de copia y deseo. Fue de los primeros en implementar un menú superior a base de pestañas que funcionara correctamente. Y ha sabido mantenerlo bien a pesar del enorme crecimiento horizontal que ha tenido como portal. Tenemos por supuesto el buscador junto con las opciones de encontrar regalos y A9 Web Search. Hace uso de tooltips para lograr una navegación más fluida y no ocupar demasiado espacio en menús.

Datos básicos, selección de formato.

Los encargados de la usabilidad de la página de producto de Amazon se preguntarían… ¿Qué es lo principal que un cliente necesita saber sobre un libro? Primero, en grande, la portada, con posibilidad de verla en grande, incluso ver páginas de dentro del libro (alguien dijo una vez que nunca compraría por internet porque no puede hojear…). Luego nos pone el títulod el libro y el autor con enlace para ver más títulos. La valoración y el número de ellas, y por supuesto el precio con sus descuentos. La disponibilidad, imprescindible para la decisión de compra, y por otra parte la adaptación a fechas señaladas.

Want it delivered Friday, January 5? Order it in the next 4 hours and 38 minutes, and choose One-Day Shipping at checkout.

Por supuesto, esto solo funciona dentro de los EEUU.
La opción de libros usados permite conseguir algunos títulos en buen estado por un precio menor, y por último permitirnos elegir el formato que más nos guste, hardcover, paperback, audio, etc..

Barra lateral de opciones.

Los bordes redondeados denotan estética 2.0… Lo primer que vemos es “Add to Shopping Cart”, para aquellos que vayan a tiro fijo, y ya elegimos la cantidad. Si somos usuarios registrados podemos hacer un pedido de forma automática. Así están preparados para los clientes informativos que desean saberlo todo antes de comprar algo, y los clientes impulsivos que ven un producto e inmediatamente lo compran. El segundo grado de visibilidad en el sidebar se lo lleva “More Buying Choices”, donde nos permite vender de segunda mano nuestros propios libros, actuando Amazon de intermediario, y por último la botonera de opciones. Add to WishList fue una idea genial, en la que podíamos tener una lista de deseos y quien quisiera regalarnos algo lo tendría fácil. De la misma forma que “Add to Shopping List”. También nos permite tener una lista de bodas, de nacimiento de un bebé y como no, la recomendación a un amigo.

Video destacado.

Solo en algunos productos, podremos ver un video de alguna entrevista con el autor, o una presentación del libro, que puede ser muy útil a la hora de tomar la decisión de comprar un libro. Un ejemplo de la mezcla de servicios para un objetivo común.

Best Value

Aunque con este libro no se vea de la forma ideal, y suele ser más patente en libros de informática, sigue siendo importante. Esta opción es de las que más me gusta, ya que se adelanta al cliente entrando en el paso de la recomendación automática. Su cometido básicamente es recomendarte packs de libros que cuadren mejor juntos. Un libro de Ajax junto con una referencia de Javascript por ejemplo. Una biblia de PHP con un manual de MySQL, o los tres libros de una trilogía, por ejemplo.

Customers who bought this item also bought

Por favor! ayúdenme a conocer más cosas que me gustan. Sabiendo lo que otras personas con gustos parecidos al mío han comprado, me pueden dar una idea. ¿Alienamiento? puede ser, pero sin duda alguien a quien le guste Iron Maiden, tiene bastantes posibilidades de disfrutar con Judas Priest. Alguien que disfrute con el Señor de los Anillos, probablemente tenga algún relato de las Dragonlance.

Editorial Reviews

En el proceso de venta, contar con toda la información por parte del productor es crítico. Nadie va a saber más sobre el producto que él. Asi que nos pueden contar referencias en prensa, biografía del autor, una reseña o sinopsis del libro y críticas varias.

Product Details

Durante mucho tiempo, esta era la primera información que se ponía en casi todas las tiendas online. Número de páginas, ISBN, dimensiones, peso, etc… Hasta que se dieron cuenta de que eso no era nada útil. Si alguien ve un comentario de un usuario diciendo que es bueno, le dará igual que sean 200 o 300 páginas, o que pese 3kg. Esa es la razón por la que ha bajado su peso relativo en la página de libro.

Amazon Connect

¿Un myspace de Amazon? Algo parecido, pero centrado en sus productos. Puedes añadir los libros que ves o compras en tu “plog“, y hacer reseñas, incluso ver e interactuar con el autor. También nos indica otros libros que han participado en el mismo concurso que el libro que estamos viendo.

What do customers ultimately buy after viewing this item?

Sociabilización total. Nos indica qué porcentajes compraror qué, después de ver la página, y cuidado, digo ver no comprar. Nos dice: El 63% compraron el libro de la página (The Stolen Child), el 16% Water for Elephants, el 8%…, etc. Y tenemos enlaces directos a esos productos, con su valoración y precio. A esto se le llama venta cruzada.

Help others find this item, Tag this product, Customers tagged this product with

En general, los motores de búsqueda todavía tienen que desarrollarse bastante. La tendencia 2.0 de la folcsonomía, basada en tags o etiquetas ha añadido nuevas funcionalidades, pero esto tiene sus problemas. Hay veces que es necesario utilizar un Card Sorting, y lo mejor es que te lo hagan tus propios usuarios. Desde aquí Amazon nos da la posibilidad de ver los tags de otros usuarios e incorporar los nuestros propios, asi como ver cuánta gente ha compartido un tag determinado. Y relativo a ello, un buscador de productos basado en tags.

Are you the publisher or author? Learn how Amazon can help you make this book an eBook.

Para la iniciativa de la creación de eBooks. Si tienes los derechos sobre un libro determinado, ya que Amazon no siempre contacta directamente con la editorial, de esta forma, si estás interesado tienes una forma de acceder al servicio.

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Por supuesto, si estamos registrados, podremos valorar el libro en cuestión, y esto se tendrá en cuenta en las búsquedas de otros usuarios. Es importante que digamos si lo tenemos o no, ya que esto pondera bastante la valoración.

Y hasta aquí por hoy, que ya se está haciendo un post suficientemente largo. Mañana la segunda parte.

Este título tan “simbólico” representa una comunidad de usuarios que se han dispuesto a demostrar (de nuevo) que la inteligencia social es más potente que un solo gran cerebro.

Desde su página web wearesmarter.org nos brindan la posibilidad de entrar en su comunidad. ¿Para qué? Pues para escribir un libro.

Sacado de las FAQs

¿Cuál es el objetivo de esta comunidad?

Desde el principio de la publicación, los libros han sido escritos por personas individuales o pequeños colectivos de expertos. Esto también se ha aplicado a los últimos libros que hablan del poder de la inteligencia de la comunidad (social). We Are Smarter Than Me probará esta parajoda, y determinará si una comunidad de autores pueden crear un libro mejor que los expertos de forma individual.

Efectivamente, se trata de escribir un libro que hable de las posibilidades de las herramientas de comunidades online para los negocios (algo a lo que mi empresa se lleva dedicando ya un tiempo ).
Por lo que aparece en la página Web, usan un formato de Wiki para el desarrollo, y diferentes roles de personas. A cada una se le asignan secciones a editar, y además pueden ser o no moderadores. A cada sección se pueden añadir comentarios y proponer modificaciones. Como apoyo, tienen unos foros y una herramienta de predicción que trata de ver cual será el éxito del libro.

Tienen un acuerdo con Pearson Educación, que posteriormente editará el libro, y los royalties se repartirán a partes iguales entre todos los autores.

La verdad es que sería interesante pertenecer a la comunidad, pero tengo demasiado poco tiempo como para hacerlo, sin embargo, me mantendré informado.

Si alguien tiene por ahi a mano un cargador de Nokia, justo debajo de las especificaciones de entrada y salida, aparece una imágen similar a la que pongo en este post. Pues eso es un QR Code (Quick Response Code), o código en 2D para el almacenado de información.

Desde hacía tiempo me había llamado la atención este código que aparece en muchos de los aparatos de fabricación japonesa, y por fin he intentado dar algo de luz al asunto.

Inicialmente se desarrolló para “encriptar y comprimir” una serie de datos, alfanuméricos o incluso binarios, pudiendo almacenar hasta 2,953 bytes.

La cosa es que en España no se está utilizando mucho, pero ya hay algunas ideas en el aire, como códigos añadidos a anuncios, o dentro de revistas y publicaciones. Ya existen programas para los teléfonos móviles de forma que haciendo una fotografía, nos decodifica el código y nos muestra el contenido. Imágenes, audio, o video.

Los desarrolladores, denso-wave tienen en su página más información, enlaces y los productos que permiten todo esto. Desde esta página podéis ver un script en php / perl para genenar el QRCode de una Web, la imágen que veis en este post es la de este blog, aunque no lo he comprobado
Por otra parte, Fujitsu está trabajando en los FPCodes (Fine Picture Codes) que supuestamente serán la revolución en este aspecto.

El hecho es que es un sistema demasiado lento para que el usuario medio le saque partido. Primero hacer una foto con el móvil a algo que no tienes claro al principio qué va a ser, luego decodificarlo y después leer o ver el elemento… ¿Tendrá salidas comerciales? ¿O puede ser candidato a funcionar como “los puntos carrerfour?

A la hora de desarrollar un sitio Web centrado en los contenidos, siempre surge el mismo problema. ¿Cómo los categorizamos?

Si dejamos de lado la teoría de la folcsonomía y sus tags, y nos centramos en las categorías estilo directorio habituales, nos encontramos con que existen ítems que deben estar en varios sitios, o que su categoría padre no siempre lo define a la perfección.

¿Muchas categorías y mayor definición, pero pérdida de la concentración y de la memoria a corto plazo del usuario, amén de la mayor cantidad de información que debemos conseguir que comprenda, o todo lo contrario? ¿pocas categorías muy generales, divididas a su vez en subcategorías y ganando complejidad con la profundidad?

Aquí entran varios factores, sobre todo en lo que a la arquitectura de la información respecta.

• Tres niveles es el máximo de profundidad para que un usuario pierda el interés. Y por supuesto, con la ayuda de las “migas de pan”. Indiquemos al usuario en todo momento donde se encuentra y cómo volver a cualquier otro punto del árbol.
• No más de 7 categorías a ser posible. El siete es un número “mágico” en la memoria de las personas, y es el máximo que estamos dispuestos a recordar, según dicen algunos expertos.

Por supuesto, estas dos “reglas” son muy abiertas, y todo entra en conflicto con el esfuerzo que queremos hacer que contraiga el usuario, en contraposición con el beneficio que va a tener después.

Entonces… ¿Cómo hacemos esta clasificación? Pues una de las mejores técnicas es el card sorting.

Englobando, se basa en hacer que un usuario objetivo haga el recorrido contrario al que realizaría habitualmente. Es decir, lo típico sería que entrara en Tecnología -> Informática -> Hardware, por poner un ejemplo. Bien, pues con el card sorting, le vamos a dar una serie de categorías y unas “cajas”. Estas cajas serán nuestros contenedores o categorías, y el usuario irá colocando en función de lo que más le parezca.

Buenas amigo! aquí tienes “Hardware”, dime dónde la colocarías.

Quizá unos la pongan debajo de informática y quizá otros lo hagan debajo de electrónica.

A su vez el card sorting puede ser abierto o cerrado. En el caso del cerrado, nosotros le preparamos las cajas con antelación. Es decir, decidimos qué padres habrá, y el usuario solo tiene que colocar los elementos. Y como os podéis haber imaginado, el formato abierto permite al usuario crear sus propias categorías.

Lógicamente, este método no funciona si las pruebas de usuarios no son en un número suficiente como para ser objeto de estudio, y hay un análisis posterior serio, que estudie los datos de forma concreta.

Si no tenemos demasiados usuarios, podemos hacer un análisis cualitativo, valorando a los usuarios de cerca y sacando conclusiones “en vivo”. Sin embargo, cuando el proyecto es grande, y el grupo de estudio es mayor, un análisis cuantitativo es lo más idoneo, pero esto va acompañado de gestión de datos, gráficas y estadísticas y probabilidades.

Existe software para ayudarnos a hacer esto más rápidamente. Personalmente el que más utilizo es Websort, que permite crear los grupos de usuarios, hacer cerradas o abiertas las pruebas y después ver las conclusiones. Otro software local es el CardZort.
Más información sobre Card Sorting:
Card Sorting: a definitive guide
What is card sorting?

Ni que decir tiene que esta técnica no es útil únicamente para aplicaciones Web. La categorización está en todos los sitios, y ahi donde esté podemos aplicarla. Desde la clasificación de nuestros MP3 a nuestra biblioteca .

Primero fue “Piratas de Silicon Valley” y ahora “Google: Achter het scherm”, o “Google, tras la pantalla“. Un documental sobre Google en el que se ven las oficinas y hablan de algunos de sus proyectos, como la biblioteca global.

Podéis verlo en castellano desde google videos. Documental google.

También hay un documental de la BBC llamado “The World according to Google” (streaming).
Visto en Extracine.

Un start-up, en pocas palabras, es un negocio reciente que supone un alto riesgo de ejecución, en muchas ocasiones requiere de pocos fondo, y que promete un gran potencial de amortización de la inversión, razón por la cual, el objetivo final de casi todas estas compañías es ser vendidas a algún pez más gordo. (definición completa en la wikipedia en inglés)
En este artículo, esponen las 10 reglas para los startup Web, que como su nombre indica, son las empresas que cumplen la definición de arriba y están basados en modelo Web. Si bien es cierto, prácticamente todos los negocios basados en Web se pueden considerar Start-ups.

1. Se concreto: Ve al grano y no tratres de abarcar demasiado a la vez
2. Se diferente: Las ideas están ahi, y seguro que alguien ya ha pensado en lo mismo. Trata de hacer algo que cambie.
3. Se casual: No te pierdas en “business terms” o elementos complejos. Se lo más normal posible.
4. Se delicado: En todos los aspectos de tu negocio.
5. Se centrado en el usuario: Que la experiencia del usuario guíe tus pasos. Usabilidad, accesibilidad y rápido aprendizaje
6. Centrate en tí mismo: Se un usuario de tu producto, y que tus trabajadores también lo sean. Aprende, crece y experimenta con el.
7. Se codicioso: Con un buen balance, puedes tener fondos. Acapara tráfico (pero de forma sana)
8. Se pequeño: Las adquisiciones son más fáciles si eres pequeño y manejable
9. Se ágil: Se rápido para cambiar tus planes en función de las exigencias del negocio y adaptarte a los cambios.
10. Se equilibrado: Trata de conciliar tu vida personal con la profesional.
11. (extra) Duda de todo: No des nada por sentado, ni siquiera estas 10 (11) reglas. Todo tiene sus excepciones y discrepancias.

Lo cierto es que aplicar estas reglas, “personalizadas” a las ideas de cada uno, puede ser una buena idea para empezar un negocio Web.

Por último, una película documental que habla de todo esto: startup.com

Bueno, pues con las conferencias del viernes, termina el ciclo de “El camino hacia la excelencia” con un balance, aparentemente muy positivo.

La/s ponencias de hoy, han sido aplicaciones reales y prácticas, del día a día de la excelencia en la fábrica, centrándose en temas bastante concretos. Los ponentes han sido D. Manuel Muñoz. Responsable de Mejora Continua y Proyectos de Montaje, D. Jesús Mucientes. Responsable del Taller de Culatas. D. David Maraver. Responsable de la gestión de Flujos en el Departamento de Logística y Dña. Lorena Núñez. Responsable del Taller de Árbol de Levas y Bielas. Y entre todos, cada uno con una visión específica de su campo de actuación, nos han dado unas aproximaciones quizá más prácticas a lo que nos contaron durante los días anteriores.

Toda la gestión por procesos, los PDCAs, REDER, fichas de proceso, indicadores, etc… puestas en práctica y con ejemplos, de como se lleva a cabo realmente en la fábrica.

Puesto que fueron cosas muy concretas aplicadas a Renault Motores, no voy a resumir como en días anteriores, pero si hacer una pequeña valoración del curso.

Obviamente, el modelo EFQM sobre la excelencia, es un campo tan basto y que abarca tantas áreas diferentes, que llegar a una comprensión general en tan solo 20 horas es muy complicado. Algunos ponentes nos han entregado pequeños guiones sobre la presencación, pero algo demasiado somero como para hacer un estudio posterior y tratar de llegar a una comprensión mucho mayor. A mayores, el poder disponer de las proyecciones sería un aliciente más, aunque sea una versión “light” eliminando todos aquellos datos comprometidos para la organización.

Pero… ¿quién puede hacer estas peticiones? Teniendo en cuenta que la gran mayoría de las personas que estaban ahi, solamente lo hacían por los dos créditos que parece dar el curso, y que esta materia les importa bastante poco, pues nadie. Asi que nada, se lo pediremos a Juan Antonio García Soto, presidente de Renault motores, a ver si nos puede hacer ese favor…

Hoy ha sido el penúltimo día del ciclo de conferencias de esta serie, y no ha disminuido su calidad. En el día de hoy hemos tenido “Procesos” por Carlos Rodríguez, resp. de calidad, “Calidad al cliente” por Javier Bernáldez y “Resultados en las personas” con Michel Schuers.

La primera de las ponencias ha hablado, como en todas las anteriores, de la calidad como el factor principal, y de la mejora continua, estableciendo que para ello lo ideal y lo que especifica el modelo EFQM es la gestión por procesos.

¿Pero… no nos llevan hablado de procesos desde que empezó esto? Efectivamente. Quizá esta ponencia hubiera estado mejor situada al principio del resto, pues habría ayudado a entender temas que se han explicado en las otras. En general durante casi todos los días se han repetido cantidad de conceptos que los ponentes pensaban que no se habían explicado, y no había sido asi. ¿Descoordinación de los ponentes? ¿Querer dar vueltas a lo mismo intencionadamente? No lo se, pero el caso es que ya conocemos los motores K4 y K9 como si fueramos ingenieros de Renault.

Pero centrándonos en el tema. Básicamente se ha tratado de cómo una organización divide todo su “qué hacer” en una secuencia de procesos en función de las políticas, las estrategias y la visión compartida, y les asigna un responsable, de forma que absolutamente todo esté encuadrado dentro de un marco de trabajo con todos los detalles. Así, divide los procesos en operativos o clave, estratégicos o de soporte.

Y la clave parece estar en la ficha de identidad del proceso, una ficha que tiene las siguientes características:

• Definición y despliegue estratégico del proceso y su responsable / piloto.
• Objetivos y plazo de consecución.
• Indicadores y formas de medida, pudiendo ser de resultado o de proceso.
• Formas de seguimiento.
• Actividades que conforman el proceso, que a su vez se dividirán en tareas.
• Entradas -> nuestros proveedores de quien dependemos para realizar nuestro proceso.
• Salidas -> nuestros clientes que recibirán nuestras salidas. No tiene que ser el cliente final.
• Documentos de referencia. i.e: documento de calidad, manual de seguridad, etc…

Donde quizá la parte más importante está en la señalización y análisis de los objetivos, que vendrán de un detallado estudio de:

• Políticas y estrategias.
• Benchmarking… ¡copiar de los que lo hacen mejor es sano!
• Necesidades y expectativas de los clientes y grupos de interés.
• Evolución del proceso.
• Aprendizaje.
• Nuevas tecnologías.
• Opinión social.

Más información sobre la gestión por procesos y aqui.

¿Y cómo hacer el seguimiento de los procesos? Se evaluan los elementos / iindicadores que se desvían y se plantean los planes de acción, siempre con un responsable. ES el ciclo PDCA, que viene a ser “Plan, Do, Check, Act“.

Por otra parte, nos han hablado del PER: Plan de Excelencia de Renault, y me ha parecido bastante interesante, así que lo pondré aqui:

1. Diseñar para la calidad.
2. Fabricar conforme
3. Asegurar la satisfacción postventa
4. Reforzar la fiabilidad y la durabilidad.
5. Aumentar la cultura de la calidad en la empresa.

¿Formas de resolver problemas?

QCStory y MatrizQA.

La ponencia de “La calidad al cliente” ha sido muy interesante, en el sentido en que hemos visto la parte más “real” o cercana de la fábrica.

Prácticamente todo se ha centrado en cómo mantener un cliente fiel. Si un cliente es satisfecho, será un cliente leal, que hará una difusión y nos dará un prestigio y que nos hará aumentar nuestra cuota de mercaedo. Entonces, qué es la satisfacción?

La satisfacción es la medida relativa del estado de ánimo, el comparar el resultado obtenido con las expectativas que un cliente tenía.

Y he ahi la complicación, que la satisfacción siempre será algo relativo de cada uno. Lo único que podemos hacer es intentar saber cuales son las expectativas que se puede hacer un determinado cliente, en función de:

• Publicidad.
• Experiencia anterior
• Nivel del mercado
• Recomendaciones externas
• …

El hecho es que según el EFQM, el proceso de la Calidad hacia el cliente vale nada menos que 200 puntos, siendo el módulo con mayor valor, y lo que nos pide es, sencillamente, medir el nivel de satisfacción del cliente de modo directo e indirecto (aunque luego esto no sea tan fácil).

Aquí, hemos llegado a la pregunta que hice. ¿Cómo sabe Renault, si yo llevo mi coche al taller y me lo arreglan, que indicadores hay que modificar o a qué procesos hay que afectar en materia de calidad? Pues bien: Existe un técnico en cada concesionariado que detalla el origen del problema y escribe un informe. La fábrica implicada puede llegar hasta recoger la pieza, y al más puro estilo CSI examinan la pieza para determinar exactamente qué es lo que ha fallado y porqué. Una vez se ha averiguado de qué punto exacto ha salido el problema, se toman las medidas necesarias (cambio de máquinas, medidas de calidad mayores, etc…) Es lo que llaman el QRQC (Quick Response Quality Control).

Y en cuanto a los resultados en las personas, se ha tratado básicamente de fomentar la motivación y la satisfacción, utilizando todo tipo de indicadores como la evaluación de la comunicación con la jerarquía, competencias, responsabilidad, absentismo, etc… y tomar medidas al respecto.

Y este ha sido todo el día de hoy. Mañana terminamos con “La experiencia de lo cotidiano” y la clausura final del curso. Espero que al final haya alguna posibilidad de conseguir tras transparencias que han ido mostrando

Este tercer día se presentaba quizá el más complejo, ya que toda la tarde era una sola ponencia sobre la planificación de los RRHH, y se auguraba como pesada y cansina, pero al final no ha sido asi, sino todo lo contrario.

El ponente, D. Miguel Ángel González Martín, director de RRHH de la fábrica de motores de Renault en Valladolid, junto con su equipo del mismo departamento: Eduardo Moro Zapatero, Sophie Raggoneau (creo que se escribe asi) y una cuarta persona, el encargado de formación, que no llegué a apuntar su nombre.

Ha sido una ponencia muy completa en cuanto a que ha abarcado practicamente todos los campos de los RRHH, hablando cada uno de su especalidad concreta, y, como en las anteriores, poniendo como ejemplo y caso concreto su experiencia a la hora de la implantación del modelo de excelencia. Y de hecho, esta similitud con “el mundo real”, y la visión de los casos prácticos y lo que ha supuesto para ellos (aunque sea, evidentemente de una visión totalmente subjetiva) es lo que más enseña y claro está, de lo que más se puede aprender.

Durante las cuatro horas, quizá la palabra que más se ha repetido ha sido “Seguridad“. Es el objetivo clave de la fábrica y el primordial del departamento de RRHH.

Dado el modelo de gestión de procesos, puede resultar complejo ver a las personas como parte de un procedimiento de entradas, salidas e inidicadores, pero a la hora de la verdad parece ser el modelo de gestión más eficiente por ahora. Como entradas tenemos unas necesidades de los clientes, de producción, de satisfacción y de compromiso con la organización entre otras, y como salidas los gestión de competencias, los despligues de las planificaciones, etc… y todo ello con unos indicadores y unas evaluaciones que nos ayudan a ver la consecución o no de los resultados esperados.

En concreto se pueden trabajar en diferentes planes de acción: Formación, condiciones de trabajo, acogida a nuevos integrantes, contrataciones, reconocimientos, gestión de abstenciones, sugerencias, etc…

Una de las cosas con las que me quedo, es la misión de los recursos humanos desde el marco de la excelencia, que sería algo así como

“Aflorar el talento de las personas tanto individual como colectivo. Donde el talento sale de la capacidad por el compromiso, y la capacidad es una mezcla de aPtitudes con aCtitudes“.

Por otra parte, se hace mucho hicapié en que, dado que el mayor potencial de una organización son las personas que lo conforman, dichas personas tienen que tener compormiso. ¿Como conseguir ese compromiso? Con una política de comunicación que permita:

• Conocer como es la organización, su funcionamiento.
• Tener confianza en la organización. Si yo no me lo creo, no podré luchar por ello como si fuera mio.
• Tener suficiente motivación y participación. Se buscan personas proactivas y que busquen el beneficio del grupo.
• Conocer y comprender los valores de la organización. Una empresa sin valores bien definidos dificilmente podrá tener gente comprometida.
• Asumir la visión general y estar orientado hacia ella. Como decía Stewie en Padre de Familia “Brian, las personas de esta empresa somos como un gran cienpiés. Todos tenemos que andar hacia la misma dirección…”

Así, una persona comprometida, tendrá pasión por su trabajo e irá a trabajar contento todos los días. Ahora bien… ¿que empresa (no religiosa) consigue esto?

Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan las grandes organizaciones, es al de gestionar las competencias. En el caso de la fábrica de motores hay una gran cantidad de puestos diferentes y de personas diferentes. Así, el plan de competencias establece unos puestos con competencias requeridas y unas personas con competencias detectadas y necesidad de formación. De esta forma pueden establecer unos esquemas bastante útiles para comprobar qué persona sabe hacer qué, asegurarse de que si se va tendrá reemplazo y de que siempre habrá al menos un maestro para enseñar a los que vengan.

En concreto esta factoría, cada unidad básica de trabajo está formada por un jefe de unidad y varios operarios. Cada operario tiene una “puntuación” en el manejo de cada proceso. I si la sabe manejar con ayuda, L si es independiente en su manejo incluso para sobrellevar incidencias y U si puede formar a otras personas en el uso. Así, si un equipo es responsable de una cadena con 10 puestos de trabajo, cada persona tendrá una “puntuación” en cada puesto. Esas puntuaciones vendrán de la propia formación de la persona, ya que hay puestos que pueden requerir conocimientos de soldadura, hidráulica, etc… Y con todo esto, sacan el porcentaje de adaptación de personas al puesto, cuyo ideal estaría en el 100% pero que lo normal podría ser de un 60-70%

Otra cosa que me ha sorprendido bastante es la política de participación que se tiene. No solo en cuanto a la multitud de encuestas e informes de seguimiento y control que se realizan, sino a la forma de hacer que cada una de las personas de la organización pueda tener voz. ¿Como lo han hecho? Pues la idea con la que me he quedado es:

• Fomentando el trabajo en equipo a través de las “UETs” Unidades de trabajo básicas, y comités de trabajo.
• Reduciendo la cadena de mando hasta el punto de haber 3 niveles entre operario y directivo.
• Y un sistema de sugerencias muy bien pensado.

El sistema de sugerencias gestiona las ideas que puede tener cada persona de la organización en cuanto a optimización de procesos, seguridad, higiene, ergonomía o cualquier otra cosa, y a esa persona, si ha tenido una idea que se ha llevado a cabo y ha dado resultados se la premia y reconoce. De hecho, uno de los indicadores que tienen, y esto es lo más sorprendente, son la cantidad de sugerencias que emite cada empleado, las sugerencias que se llevan a cabo, y el número de personas que las emite.

En cuanto a la comunicación, la presentación fue bastante generalista, hablando por encima de las formas de gestionar la comunicación interna, externa y transversan en una empresa más o menos grande, y dando una definición bastante interesante.

La comunicación es fomentar el diálogo, la participación y el acceso a la visión compartida, así como desarrollar la imágen y la cultura interna de la organización

Además de todo esto, se habló aunque muy por encima de los sistemas de recompensa que utilizan, o algunas de las formas de implementar medidas de seguridad por parte de comités o de equipos de seguimiento, pero ya fueron cosas muy concretas y que se pasaron demasiado rápido.

En general están siendo unas jornadas bastante buenas, a pesar de que la mayoría de los asistentes, “estupendos estudiantes universitarios” preocupados por el mundo de la empresa, lo único que busquen sean dos míseros créditos y no le vayan a sacar partido…

Mañana nos espera… “Los procesos” con D. Carlos Rodríguez Polo, “Resultados en los clientes” de D. Javier Bernáldez, y “Resultados en las Personas” de D. Michel Schuers.

Hoy ha tenido lugar el segundo día del ciclo de conferencias de “El camino hacia la excelencia” por la Fundación General de la Universidad de Valladolid y Renault Motores Valladolid. (tríptico).

Las dos ponencias de hoy han corrido a cargo de D. Jesús Sanchez Ruiz, responsable de organización y progreso, y de D. Javier Sainz Velicia, responsable de nuevos proyectos. Que han impartido, “Política y Estrategia: planificación estratégica, revisión y actualización” y “Alianzas y recursos” respectivamente.

Política y estrategia

Esta ponencia ha versado en su mayor parte, sobre la importancia de la visión de la empresa y sobre todo, de la visión compartida en cuanto a las políticas a seguir por una empresa, y las estrategias que se siguen por las organizaciones, centrándose siempre en un punto de vista de la excelencia según el modelo EFQM y desde la perspectiva de Renault.

Se ha hablado largo y tendido sobre el esquema REDER de gestión anual de Resultados, Enfoques y revisiones y evaluaciones, y de las necesidades de una organización de mantener una estrategia común a todos los niveles de la misma. Asi como de herramientas DAFO para las planificaciones de las estrategias y procesos. Que intenta escribir esquemáticamente los aspectos internos y externos de todo proyecto o proceso: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.

Se ha hecho bastante hincapié en la visión compartida, pues es la clave decisiva en el éxito de una organización. Más enlaces sobre la misma aqui.

Alianzas y recursos

No son pocas las alianzas que hemos visto ultimamente (que no fusiones). El ejemplo que se ha seguido durante toda la ponencia, ha sido, obviamente el de Renault-Nissan, viendo como la reducción de costes es muy considerable al generalizar la investigación para ambas marcas y usar proveedores comunes, así como abrir una vía de mercado para los lugares en los que opera cada organización.

Un punto curioso es la distribución de vehículos iguales con nombres comerciales diferentes, uno con cada marca, pero exactamente iguales, en distintos tipos de mercados (Méjico, Europa, Asia…)

Pero lo más interesante de esta segunda ponencia ha sido la especificación por partes, en función de recursos tecnológicos, gestión económica, investigación e innovación y alianzas siempre a merced de la estrategia y de las políticas de una organización, y no al revés, como solemos hacer los ingenieros.

Y eso ha sido todo por hoy… para mañana Recursos Humanos